「RPA」や「チャットボット」は、顧客対応などの作業効率を向上させるのに役立つツールです。
RPAとチャットボットはそれぞれ異なるシステムですが、お互いに連携させれば業務効率化をさらに引き上げられます。
この記事では、RPAとチャットボットの違いとはなにか、RPAツールやチャットボットの特徴についてご紹介します。RPAツールとチャットボットを連携させる手順についても解説しますので、あわせてご参照ください。
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1.RPAとチャットボットの違いとは？
RPAとチャットボットの大きな違いは、システムとしての役割です。RPAは定型業務を自動化するツールで、工夫次第で幅広い業務を自動化できます。
一方でチャットボットは、主にユーザーからの問い合わせに自動応答するシステムです。チャットを経由した質問への返答を自動化できるものの、RPAに比べるとシステムを適用できる範囲が狭くなります。
そのため、業務の自動化を行う面ではチャットボットよりもRPAが機能的に優れています。
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2.RPAの特徴
RPAツールを導入すれば、幅広い定型業務の自動化が可能です。情報収集や転記作業も自動化できるため、業務のRPA化はさまざまなメリットを得られるとして注目を集めています。
ここでは、RPAの持つ特徴について、自動化できる事例や導入するメリットをご紹介します。
2-1.RPAツールでできること
RPAツールを活用すれば、幅広い定型業務を自動化できます。
たとえば、「データ収集・分析業務」「納品書や請求書の自動作成」「メールの自動返信やサポート業務」など、ルーティンワーク業務ならほとんどの作業を自動化できます。
また、人を挟めばRPAツールを活用できる場が更に広がるのも特徴です。「電話内容の自動入力」「顧客情報の自動出力」など、コールセンターのオペレーターを補助するシステムとしてRPAが活用される事例もあります。
データベースAからBに情報を転記する単純作業のような生産性の低い作業も、RPAツールなら完全な自動化が可能です。
照合結果に誤りがあれば担当者へ自動的に通知するアラート機能も実装できるため、RPAツールはシステムの組み合わせ次第で幅広い業務の自動化・効率化を行えます。
なお、RPAツールには大きく分けて3つの種類があります。
- 業務を横断して管理できるサーバー型
- 個人ごとのPCで運用できるデスクトップ型
- 導入しやすく保守管理の手間がかからないクラウド型
それぞれ導入手順やコストが異なるため、特長を押さえて自社にあったシステムを導入するのもポイントです。
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2-2.RPAツールを導入するメリット
定型業務を自動化できるRPAツールにはさまざまなメリットがあります。代表的なメリットは、RPAの導入に伴う業務効率化です。
単純作業をはじめ生産性の低い定型業務をRPAツールで自動化すれば、その分浮いた人材をクリエイティブな業務に注力できます。
また、新しい人材を雇ったり、教育したりするよりも、業務のRPA化はコストが安い点もメリットのひとつです。ひとたびシステムで自動化すれば、ランニングコストは稼働させるパソコンの電気代などに抑えられるため、人件費の削減にも繋がります。
さらに、RPAツールは設定された業務を完璧に繰り返すのも特長です。
データの収集作業や転記作業、メール配信などを人の手で行うと、ヒューマンエラーによるケアレスミスが散見されるものの、RPAツールならそれらの業務を一切ミスなくこなせます。
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3.チャットボットの特徴
チャット経由の問い合わせ対応をほとんど自動化できるチャットボットは、大企業をはじめ多くの企業が導入を進めています。
かんたんな問い合わせ対応を自動化できるため、顧客対応の負担を軽減できるほか、スピーディな応答で顧客満足度も向上しやすい点がメリットです。
ここでは、チャットボットの持つ特徴について、自動化できる事例や導入するメリットをご紹介します。
3-1.チャットボットでできること
チャットボットなら、ユーザーからの問い合わせに対してリアルタイムで自動返信できます。
特定のワードに反応させたり、いくつかの選択肢を顧客に選ばせたり、かんたんな問い合わせ対応をチャット経由で自動化できるのが特徴です。
また、「なにかお困りではありませんか？」と、サイト訪問者の疑問解決に導線を繋げられるのもチャットボットならではの特徴です。問い合わせや選択肢から理想的な遷移先を提示できるため、コーポレートサイトやECサイトなども利用者が快適にサイト巡回を行えます。
なお、チャットボットにはAI型やシナリオ型の違いがあります。
- 自然言語処理などの技術によって用意した質問以外も対応できるAI型
- 質問内容を想定して回答や遷移先を用意しておくシナリオ型
システムの違いによってそれぞれ導入までの手順やコストが異なるほか、チャットボットのソフトごとに自動化できる範囲も異なります。
自社にマッチしたチャットボットの導入が大切です。
3-2.チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入する何よりも大きなメリットは、カスタマーサポート部門の業務負担を大幅に軽減できるシステムです。顧客からの問い合わせのなかには、緊急性の低い案件や、単純な勘違いによるトラブルも存在します。
それらの問い合わせをすべて有人対応していては、業務の効率化が難しいのも事実です。その点、チャットボットを導入すれば問い合わせ内容をシステムでふるいにかけられるため、重要な案件だけにサポートチームを注力できます。
また、チャットボットは24時間365日稼働できるため、営業時間外でもサポート対応を行えるのもメリットのひとつ。応答時間の短縮によって顧客の疑問をスピーディに解決できるため、顧客満足度の向上などもチャットボットを導入するメリットとしてあげられます。
ココがポイント
簡単な問題解決なら有人対応よりもスピーディなため、顧客満足度が向上しやすい
4.RPAツールとチャットボットは連携も可能
RPAツールとチャットボットはそれぞれ違いを持つシステムですが、お互いのツールを連携させるのも可能です。RPAとチャットボットを連携させれば、自動化できる業務や対応できる作業を大きく広げられます。
たとえば、チャットボットに入力されたテキストメッセージの回答に必要なデータを、RPAが自動処理して出力、再度チャットボットから返答する作業も自動化できます。
実際にRPAとチャットボットを連携させた事例では、銀行業務で住所変更や本人確認手続きをチャットボットだけで実現した会社も存在します。
また、RPAとチャットボットの連携は社外だけでなく、社内手続きの自動化も可能です。社員の残業申請や書類提出をチャットボットで行うと、RPAが既存の勤怠管理システムとすり合わせ、自動的に担当者へ確認通知を送れます。
ココがポイント
RPAとチャットボットを連携させれば、煩雑な作業フローが簡略化され作業負担も軽減する
5.RPAツールとチャットボットを連携する際の流れ
RPAツールとチャットボットをシステム連携させればさまざまなメリットがある一方で、導入に手間が掛かるのも事実です。そのため、導入する目的を明確化しておく必要があります。
また、導入前にどのようなツールが適切かチェックするのも大切です。
ここでは、RPAツールとチャットボットを連携する際の流れについてご紹介します。
5-1.実現したい機能を明らかにする
RPAとチャットボットを連携させる前に、どのような機能を実現したいのか明確化します。RPAやチャットボットにはそれぞれ導入の簡単なソフトも登場していますが、手間が掛かるのも事実です。
そのため、業務フローからピックアップして、どの部分をツールで自動化するべきかを洗い出します。既存業務の自動化によって得られるメリットを比較検討したうえで、無駄なコストを払わないで済むよう実現したい機能を把握しましょう。
5-2.RPAツールとチャットボットを選定する
RPAとチャットボットの連携で実現したい機能が明確になったら、次はそれぞれで活用するソフトを選定します。
RPAツールやチャットボットはソフトによってシステム連携できる幅が大きく異なるため、ツール同士で連携利用の可否をチェックする必要があります。
また、その際はRPAツールやチャットボットの導入・運用コストの確認が大切です。業務の自動化で得られる費用対効果を、導入・運用コストが上回ってしまわないように意識する必要があります。
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5-3.各ツールでシナリオを作成し連携する
連携させるRPAツールやチャットボットが定まったら、”シナリオ”を作成します。シナリオとは、RPAやチャットボットがどのように動くかを定める設計図のような存在で、それぞれのツールを運用する際はシナリオ作成が不可欠です。
言い換えれば、作業自動化のためにRPAやチャットボットを導入したり、連携させたりしても、シナリオの作成がうまくいかなければ思うような業務の効率化につながらない可能性があります。
シナリオ作成では想定される質問や回答の骨組みなどを選定するほか、各ツールがそれぞれどのように動作するかも細かく設定しなければなりません。
一部ソフトはシナリオ作成が簡略化していたり、ベンダーがカスタマイズを代行していたりするツールもあります。自社でRPAやチャットボットのシナリオを作成するのに不安がある場合は、サポートの手厚いベンダーを利用するのもポイントです。
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まとめ
RPAとチャットボットはどちらも業務負担を軽減し、作業効率を向上させられるツールです。特徴の違いはあるものの、それぞれ親和性があります。
場合によっては、RPAツールとチャットボットの連携によって、より幅広い業務を自動化できます。
とはいえ、それらには自社の目的にあったRPAツールの選定や、シナリオ作成が必要です。
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