「定型業務」とは手順が決まった業務です。生産性を上げたい・人手不足を解消したいとお悩みなら、定型業務を自動で処理できる「RPA」に任せるのがおすすめです。Robotic Process Automationの略であるRPAは、ロボットやAIが人に代わって定型業務を行い、生産性アップに貢献してくれます。
この記事では企業における定型業務の具体例や効率化のポイント、RPAツールの選び方について解説します。RPAの導入を検討しているご担当者は、ぜひ最後までお読みください。
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1.企業における定型業務と非定型業務について
企業における業務には、定型業務と非定型業務の2つがあります。まずはこの2つの概要と違いについて解説します。
1-1.定型業務とは？
定型業務とは、端的にいうと手順が決まっている仕事のことです。ルーティンともいわれる定型業務はマニュアル化できる作業で、多くの従業員が時間を費やしています。
例えば経理部門なら請求書や注文書の発行、送り状の作成などが定型業務です。また、メールマガジンの送信や伝票作成・入力といった事務作業にも定型業務が多く内包されています。
人事部門なら、新規や中途で従業員が増えた時はシステム登録や入館証の発行を行いますし、退職者が出たら保険や社内システムの情報を更新するのも定型業務のひとつです。
上記のように、手順が決まった定型業務は部署を問わずほぼすべての従業員が受け持っています。
1-2.非定型業務とは？定型業務との違いについて
「非定型業務」は前述した定型業務と逆の作業で、マニュアル化できない作業やパターン化できない業務を指します。正解やゴールがなく、業務が発生するタイミングも多くの場合突発的です。
例えば営業部門であればプレゼンや商談、クレーム対応などが非定型業務にあたります。相手の出方によって臨機応変な対応が求められ、マニュアルは作れても手順化はできません。発生するタイミングも決まっておらず、対応する従業員のスキルや経験も大きく影響します。
非定型業務と定型業務の大きな違いは「手順化できるかどうか」です。マニュアルにまとめられる業務は手順化できる定型業務で、それ以外は非定型業務と判断できます。
非定型業務は想像力や判断力、思考力といった柔軟な対応力が求められます。逆に、対応能力などのスキルが不要であれば、現在手順化していない非定型業務を「定型業務」に置き換えられると言えるでしょう。
特定の業務について、「手順はAさんしか知らないからAさんしか担当していない」という場合はどの企業にもあります。しかし、属人化した業務が多いほど、該当従業員の負担は増えてしまうほか、退職時にノウハウが喪失してしまうトラブルにもつながりかねません。
そのため、退職時にしっかりと引き継ぎをしてもらう必要があるなど、特定作業が属人化してしまう状況は避けるのが理想的です。
ココがポイント
手順が明確になっている非定型業務は、マニュアルづくりで定型業務化するのがベスト
2.中小企業の課題となっている「2025年の崖」とは
日本では少子高齢化が進み、多くの企業で深刻な人材不足が発生するといわれています。日本企業のシステム問題の改善や経営改革が行われなかった場合、デジタル競争で敗北したり老朽化したシステム維持に予算を使ったりして、国内では最大で年間12兆円の経済損失が発生するといわれています。
上記のリスクは「2025年の崖」とされ、経済産業省が警鐘を鳴らしている現状です。
2025年の崖では、経営面や老朽化して誰も全容を把握していないレガシーシステムに代表される技術面のリスク、そして人材面での課題があります。基幹系システムを担っている人材の高齢化・退職の影響で2025年には40万人を超えるIT人材の不足が予想されており、どの企業でも他人事ではありません。
そこで、国が推進している対策がDX（デジタルトランスフォーメーション）です。老朽化したシステムを見直したり、現在の業務に見合ったITツールを導入したりして生産性向上を目指し、来るべき人材不足に備えようと呼びかけています。
ココがポイント
RPAなどのITツールを活用して定型業務を効率化することが時代のトレンドになる
3.人手不足解消には定型業務の効率化がカギとなる
人材不足問題は特に中小企業から影響が出始めます。従業員が少ないからこそ属人的な業務が増えやすい中小企業では、非定型業務を洗い出して定型化することで、「この人にしかできない」属人的な業務を減らす取り組みが大事です。
また、定型業務として手順化できる業務なら、RPAツールなどを用いて自動化する方法があります。手順化された業務はツールやアウトソーシングで業務効率化を実現できるため、人材不足解消にもうってつけです。
3-1.定型業務を自動化する方法
定型業務を自動化する方法として、以下の3つが挙げられます
- アウトソーシングする
- マクロやVBAを組む
- RPAツールを導入する
定型業務はアウトソーシングと大変相性が良く、多くの企業でも導入している方法です。例えば文書管理や申告業務、採用における応募者のスケジュール調整やDM・イベント招待状の発送といった一部の定例業務は、アウトソーシングに向いています。
アウトソーシングは外注費用がかかるものの、生産性向上には大変効果的です。しかし、個人情報や機密情報を含む業務を社外に委託する際は一定の配慮が求められます。
Excelに堪能な人がいれば、マクロやVBAで定型業務を自動化できます。マクロは操作手順を記録して自動的かつ連続的に処理を行える機能で、Excel以外の一部Officeソフトにも搭載されている機能です。
マクロでは書類作成やデータチェック、ファイルの分割などを行えるほか、書類印刷、データ集計などが行えます。マクロを組む方法として用意されている仕組みが「VBA」というプログラミング言語です。一度プログラムを作れば、指示した業務を的確に処理してくれます。
また、VBAが使えなくても、Excelには「マクロの記録」機能があります。マクロの記録は、ボタンを押してから「記録終了」を押す間の操作を自動で記録してくれます。「マクロの記録」を活用すれば、VBAを習得する必要はありません。
ただし繰り返し処理について実行するのは1回のみで、自動で繰り返せないため、作業を柔軟に効率化しにくいのが難点です。
そこで、定型業務の自動化ツールとして近年注目されているのが「RPA」と呼ばれる技術です。RPAツールは繰り返し行う手順を登録すれば寸分の狂いもなく繰り返してくれるシステムで、定型業務の効率化にRPAツールが注目を集めています。
国内でもさまざまなRPAツールがリリースされており、導入企業も増えています。RPAツールを導入すればVBAなどを勉強したり、アウトソーシングしたりする手間も掛かりません。
4.RPAの導入で担当者が知っておきたいポイント
Robotic Process Automationの略である「RPA」は、定型業務の効率化として大変注目されているツールです。業務改善や生産性アップ、働き方改革を課題としている企業の担当者は、RPAという技術やツールを知っておいて損はありません。
ここではRPAについて、その技術やできること、メリットやデメリットを解説します。
4-1.RPAとは？
RPAとはロボットを使ったソフトウェア技術のひとつです。RPAツールを使えば、従業員が定型的に行っているパソコン作業のほとんどを自動化できます。請求書発行や販売履歴の入力といった事務作業が特に得意で、マウスやキーボードの入力操作手順を記録して、繰り返し実行します。
ロボットが行うルーティン業務は速く、そして正確であり、入力ミスなどのヒューマンエラーがありません。
人が毎日繰り返している定型業務をRPAが代わりに行えば、人手不足など企業が抱える課題の解決に貢献してくれます。
RPAの頭文字はRobotic（＝ロボット）ですが、人の形だったり工場で働いたりするものではありません。コンピューターに内在するソフトウェアの仮想ロボットで、ソフトウェアロボットにパソコン上の操作を記憶させたり再現させたりすることで、定型業務を自動化しています。
4-2.RPAでできること
RPAは「作業手順が単純かつ明確で判断が不要である」「ルールが決まっている」「同じ作業を繰り返す」「決まったサイクルで行う」という作業が得意で、社内では以下のような業務をRPAで自動化できます。
- 勤怠管理
- 顧客情報をシステムに登録する
- SNS上の口コミを集める
- 競合の製品・サービスの価格を調べる
- ECサイト運営において、閲覧者数や滞在時間、プロモーションの費用対効果をレポートにする
上記のような業務は手順が決まっており、判断を伴わないケースがほとんどです。これらをRPAツールに任せれば、平日はもちろん土日や祝日も任せられるので、生産性向上に大きく貢献してくれます。
4-3.RPAの自動化は3段階ある
RPAには3段階の自動化レベルがあり、以下の通り処理できる能力のレベルが異なります。総務省では、3つのクラスについて以下のように定義しています。
- クラス1（RPA）…定型業務の自動化。情報を取得したり入力したりといった、定型的な作業ができる
- クラス2（EPA）…一部非定型業務の自動化。RPAとAIをかけあわせ、一部の非定型業務を自動化できる。自然言語解析や画像・音声解析、マシーンラーニング技術が搭載され、非構造化データの読み取りや知識ベースの活用もできる
- クラス3（CA）…高度な自律化ができる。プロセスの分析や意思決定も自らで自動化でき、ディープラーニングや自然言語処理もできる。
参照：総務省 RPA（働き方改革：業務自動化による生産性向上）
現在多くの企業で導入が進んでいる単純な定型業務のRPA化では、ほとんどの場合がクラス1の技術を活用しています。
4-4.RPAを導入することのメリット
RPAの導入には、以下のメリットが期待できます。
- 生産性・業務効率の向上
- コスト削減
- ミスの防止
RPAを導入するメリットといえば、生産性・業務効率の向上です。RPAツールは人の代わりに繰り返し行う単純作業を自動化できるため、それまで業務に携わっていた人手を別の作業に割り当てられます。
また、人手不足をカバーするためにも、業務の効率化は欠かせません。RPAに定型業務の多くを任せられるようになれば、新たに人を雇わなくても業務を回せるのもメリットです。
そして、同じ業務を正確にこなし続けられるRPAツールは、ケアレスミスのようなヒューマンエラーが起こりません。さらに病欠や退職などもなく、昼夜・土日祝日も作業を続けられるため、この面でも業務効率化に大変効果的です。
単純作業などの定型業務をRPAが代わって取り組むため、従業員は判断力や思考力を伴う業務に集中できるのがメリットです。
4-5.RPAを導入することのデメリット
RPAの導入には、以下のデメリットも考えられます
- システムエラーや不具合による作業停止
- 定期的なメンテナンスや作業チェックが必要
- 情報漏洩対策が必須
RPAはヒューマンエラーを起こさないものの、ITシステムである以上、不具合やトラブルの可能性があります。
RPAは良くも悪くも指示した定型業務を実行するため、指示内容が間違っていても作業を止めることはありません。言い換えれば、間違った作業手順が登録されていると、ミスをただひたすら繰り返してしまいます。
また、操作手順に含まれるシステムやソフトウェアのUIなどが変更されると、それに伴ってRPAツールの動作も変更しなければなりません。そのため、定期的に人がチェックして、作業手順に問題がないかRPAツールの動作を確認する作業が必要です。
そしてITツールである以上、情報漏洩対策も欠かせません。サイバー攻撃を受けたり内部から漏洩したりしないよう、堅牢なセキュリティ体制の構築やシステムを常に最新状態に保つといったメンテナンスは必須です。
4-6.PRAとAIの違い
RPAとAIは似たような言葉ですが、この2つには大きな違いがあります。RPAは定型業務などを自動化するシステムで、判断の伴わない単純作業の効率化に適しています。一方でAIは「人工知能」と呼ばれる技術で、ビッグデータをもとに傾向を判断し、人のような意思決定を行えます。
AIは自ら学習して判断基準を定められる一方で、RPAは自分で考えたり、判断したりすることはできません。
AIは、より高度な作業が求められる領域に適しており、作業手順の定まった定型業務の自動化にはRPAツールがおすすめです。なかには、RPAにAIが搭載されたツールも存在しています。クラス2のEPAやクラス3のCAとAIをかけ合わせて、定型業務以外の高度な処理も自動化できると見込まれています。
ただし、クラス3のCAは実用化がまだ進んでおらず、定型業務の効率化にはクラス1のRPAツールを活用する事例が多くなっています。
5.RPAツールの選び方
自社に合ったRPAツールを選ぶ際は、以下の4つがポイントです。
- 種類
- 機能
- 費用
- メンテナンスやフォロー体制
RPAツールには、大きく分けてデスクトップ型・サーバー型・クラウド型の3種類があります。デスクトップ型はパソコンに直接インストールするソフトウェアで、サーバー型は専用のサーバーを設置してインストールします。もっとも手軽なクラウド型は、クラウドサービスを利用して、よりコストを抑えて即日導入できるのが魅力です。
そしてRPAはツールによって機能が異なるため、自社で望む要件を満たしているかもポイントです。RPAはいずれも定型業務の自動化に適しているものの、文字を読み込むAI-OCRなどが標準搭載されているのか、オーダーメイドで開発となるかで費用も大きく変わります。
最後に、メーカーのメンテナンス・フォロー体制も重要です。トラブル発生時や不明な点があった時にどのようなサポートが受けられるかは、選定の時点でしっかり確認しておきましょう。RPAツールには無料のソフトウェアもあるものの、手厚いサポートは期待できません。
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