コールセンター業務では、顧客情報のいち早い確認やサービスの申し込みを含めた手続きなど、さまざまな事務処理が存在します。そのようなコールセンターの事務処理を効率化するのに役立つツールが「RPA（RoboticProcessAutomation）」です。
この記事では、コールセンターでRPAを活用する方法について、多くのRPAツールをオーダーメイドで制作してきた「RaBit」が解説します。自動化する活用例から導入までの注意点について紹介しますので、あわせてご参照ください。
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1.コールセンターの業務をRPAで自動化する活用例
コールセンターの業務をRPAで自動化する活用事例は、以下のような点があげられます。
- 顧客情報のリアルタイム確認
- サービス申し込みなどの事務処理
- Webサイトからの情報収集
- ソフト間での顧客情報の転記
- 通話履歴データの管理
- レポート作成
- 勤怠管理
RPAツールを用いて業務を効率化すれば、スピーディな対応により顧客満足度の向上などさまざまなメリットが得られます。
中小企業庁によると、「業務の効率化が時短とモチベーションの向上につながる」と、コールセンター業務のRPA化事例でメリットが得られたと紹介されているのも事実です。
出典元：中小企業庁「中小企業におけるデジタル化に向けた現状」
ここでは、コールセンターの業務をRPAで自動化する活用事例について解説します。
1-1.顧客情報のリアルタイム確認
コールセンターの業務でもっとも重要な顧客情報のリアルタイム確認も、RPAを活用すれば、自動化を実現できます。RPAツールなら顧客のデータベースと連携させ、電話の内容に応じて自動的に最新情報を画面に表示することが可能です。
顧客の購入履歴や問い合わせ履歴も瞬時に把握できるため、迅速な対応ができるのもメリットです。リアルタイムで最新情報を参照すれば、顧客にとっても有益な対話につながり、結果として顧客満足度も向上させられるメリットもあります。
ココがポイント
コールセンター業務のRPA化は、オペレーターだけでなく顧客にもメリットがある
1-2.サービス申し込みなどの事務処理
コールセンターにおけるサービス申し込みなど、手間のかかる契約の事務処理も、RPA化で自動化できます。フォームへの入力やデータの確認などを自動化できるため、素早い事務処理を行えるのがメリットです。
さらに、複数のフォーマットをまたいで入力するとき、タイピングミスなどのヒューマンエラーを抑制できるのもコールセンター業務をRPA化するメリットです。業務をスムーズに行いやすくなるため、顧客を待たせる時間を減らす効果も期待できます。
1-3.Webサイトからの情報収集
コールセンター業務のうち、Webサイトから情報収集をする作業もRPA化できます。特にコンタクトセンターでは「VOC（Voice of Customer、顧客の声）」を収集する方法のうち、電話だけでなくSNSの書き込みやメール、チャットやアンケートなどのデータを集める事例も少なくありません。
RPAツールなら、Webサイトからの情報収集も自動化できます。特定のキーワードに基づいて情報を抽出し、レポートとして整理するまでの手順も自動化が可能です。そのため、コールセンター業務におけるVOC収集を、より効率的に行いやすくなります。
ココがポイント
RPAを使えば生産性の低い定型業務を自動化して、企業成長を促進しやすくなる
1-4.ソフト間での顧客情報の転記
コールセンター業務ではさまざまな入力フォームやソフトをまたぐ事例が多くあります。そのような顧客情報の転記も、RPAツールなら自動化が可能です。異なるソフトウェア間でのデータ転記を自動化できるため、転記ミスなどのヒューマンエラーを抑制し、正確性を保ちながら時間を節約できます。
「応対中はメモを取って、あとで事務処理を…」といった非効率的な手順も必要ありません。RPAを活用すれば、コールセンターとして顧客と応対中でも、情報入力をリアルタイムで正確に行いやすくなります。
1-5.通話履歴データの管理
コールセンター業務における通話履歴データの管理は、顧客応対サービスの質を分析して改善するために必要不可欠です。しかし、肝心のデータを録音サーバーに保管し続けるのは現実的ではないため、より安価に管理できる代替サーバー等に格納する事例が多くなっています。
そのような通話履歴データの保存や、フォルダへの格納といった管理作業もRPAによって自動化できます。生産性の低い定型業務に費やしていた時間が浮くため、レポートの分析に注力しやすくなるのがメリットです。
1-6.レポート作成
コールセンター業務では、スムーズなサポートを行えているかレポートを作成して状況を確認するケースがあります。作業工数の把握や集計などを通して、業務を効率化しようと考える事例は多くなっています。
そのような日報の作業・記録を集計する作業も、RPAの導入で自動化が可能です。動向の記録やデータの集計を自動化できるため、コールセンターの事務作業を効率的に行なえます。
1-7.勤怠管理
コールセンターだけでなく、RPAツールなら勤怠管理や残業管理を効率化する仕組みもシステム化できます。入退室のログや、パソコンを起動・終了したログなどを照らし合わせ、勤怠管理システムへ自動転記できるのもRPAツールのメリットです。
労務状況を適切に管理しやすくなり、問題などがないか早期発見に繋げられます。
2.コールセンターでRPAを活用する際の注意点
コールセンターにRPAを導入すればさまざまなメリットがある一方で、いくつかの注意点があるのも事実です。特に、自社でRPAソフトウェアの開発や導入を行うとき、システムの導入前後で大きなトラブルが発生してしまう可能性も。
ここでは、RPAを効果的に活用するための注意点を解説します。
なお、オーダーメイドでRPAツールを制作するサービス「RaBit」なら、プロがヒアリングから設計、開発、導入、運用サポートまで行うため、活用に至るまでのトラブルを抑制できます。興味がおありでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
2-1.導入目的と自動化する業務を明確にする
RPAツールをコールセンターに導入するときは、導入目的と自動化する業務内容を事前に明確化しておく必要があります。RPAツールは業務を効率化できるツールですが、定型業務以外の作業を自動化するのには向いていません。
場合によっては、RPAの効果を十分に引き出せず、導入費だけがかさばってしまう事例もあります。そのため、定型業務を始めとしたRPAが得意とするコールセンター業務を事前に明確化しておくことが大切です。
そのうえで、「顧客満足度を向上させたいのか」「コールセンター業務の効率化を図りたいのか」「ヒューマンエラーのミスを低減させたいのか」など、さまざまな面から導入目的を考える必要があります。
2-2.対象業務を徐々に増やしていく
RPA導入の初期段階では、対象となる業務を少しずつ増やしていくスモールスタートが好ましいとされています。RPA化できるからといって、無理にコールセンター業務全般をシステム化してしまうと、思わぬトラブルを招いてしまうリスクがあるのも事実です。
場合によっては、システムの連携がうまくいかなかったり、顧客対応の品質が低下してしまったりするなどのトラブルも発生します。そのため、コールセンターの対象業務を徐々にRPA化していき、成功のノウハウを積み重ね、失敗時のリスク低減を行いながら浸透させていくのがベストです。
2-3.ブラックボックス化を防ぐ
コールセンター業務をRPA化するときは、ブラックボックス化を防ぐことも大切です。RPAツールにはシナリオと呼ばれる手順書があり、業務を自動化させる指示を人の手で行わなければなりません。
RPAツールを管理できる人がいなくなってしまうと、RPAツールが行っていた業務がブラックボックス化してしまう可能性も。「RPAツール自体のブラックボックス化」「作業手順のブラックボックス化」はそれぞれ大きな問題を招くため、事前に手順をマニュアル化するのをおすすめします。
3.コールセンター業務の自動化に適したRPAの選び方
RPAツールは定型業務の自動化に優れたシステムを持っている一方で、すべてが同じデザインではありません。ツールによって開発のしやすさや操作性のしやすさが異なるため、自社のITスキルに応じて選定することが大切です。
ここでは、コールセンター業務の自動化に適したRPAの選び方について解説します。
3-1.操作がシンプルなツールを選ぶ
コールセンターに限らず、RPAツールを導入するときは操作がシンプルかどうか着目するのをおすすめします。複雑なシステムだと導入に手間がかかったり、使い方などを周知したりするのに時間がかかる事例も多くなっています。
操作がシンプルなツールなら、業務の効率化をスピーディに浸透させやすくなります。社内に情シスなどITリテラシーに長けた人材が少なければ、ドラッグ＆ドロップなど簡単な操作で自動化できるツールを選ぶなど、状況に合わせた製品選定が大切です。
3-2.導入事例を確認する
RPAツールをコールセンター業務に導入するときは、同様の業界に導入事例がないか確認してみるのもポイントです。実際に類似の業務で導入事例があれば、ツールが実務でどのように機能するのか、ある程度の指標として参考できます。
また、問題が起きたときの対応方法や導入前後に関連するトラブルなどを事前に把握しやすくなります。加えて、RPAツールのベンダーが同業他社へ納入実績があるなら、そのノウハウをもとにスムーズな導入を実現しやすくなるのもポイントです。
3-3.サポート体制を確認する
RPAツールを導入するときは、充実したサポート体制が整っているかも重要なポイントです。運用中に予期せぬ問題が生じたとき、迅速なサポートが得られなければ、業務全般がストップしてしまうリスクも存在します。
サポート力が素早いベンダーなら、業務が停止してしまうリスクを抑えられるため、業務の継続性を高められるのがメリットです。ほかにも、「担当者へのトレーニング」「トラブル時の技術的対応」「導入・運用サポート」など、さまざまな違いが存在します。
自社のITリソースに自信がない場合は、コールセンター業務にRPAを導入する際にベンダーのサポート力をチェックしてみるのもポイントです。
4.まとめ
コールセンターにRPAを導入すれば、顧客対応の効率化だけでなく、業務プロセス自体を最適化できます。特に、定型業務の事務処理的作業を効率化できるほか、各データベースの転記作業を自動化して、ヒューマンエラーのミスを抑制できるのは大きなメリットです。
顧客満足度を高めるために、コールセンター業務にRPAツールを取り入れる事例が多くなっています。とはいえ、自社のITリソースによってはシステムの導入が難しいのも事実です。そのようなときは、オーダーメイドで制作できるRPA制作サービス「RaBit」をご利用ください。
「RaBit」なら、プロがヒアリングから設計、開発、導入、運用サポートまで行うため、自社のリソースを割くことなく業務を効率化できます。