RPAはホテル業界でも大活躍！活用のメリットや具体例を解説

近年、急速に注目を集めているRPAは、単純作業の効率化から定型業務の自動化まで幅広いシーンで活用されています。人手不足や効率化できる業務が多いとされているホテル業界においても、RPAツールの導入が活発化しています。

RPAツールを有効活用すれば、人手不足の改善や、複数システムをまたいだ処理などを自動化できるのもポイントです。

この記事では、RPAツールをホテル業界に導入したいと考えている方へ、メリットや自動化できる事例、RPAを導入するときの注意点について解説します。

　1.RPAとは

RPA（Robotic Process Automation）とは、パソコン上で人間が動かしているかのように操作を自動化するツールです。具体的には、マウスのクリックやキーボード入力、ファイル操作などをパソコン上で稼働するロボットが自動的に実行します。

事前に設定された作業を繰り返し行う仕組みで、大量のデータや手順の定まった業務の効率化に長けています。ルールが曖昧だったり、人と直接応対したりするような判断が求められる作業には不向きですが、パソコン上で行う定型業務のほとんどを自動化できるのが魅力です。

RPAをホテルに活用する事例としては、「チェックインやチェックアウト」「予約管理から精算」「市場調査や顧客分析」「口コミ評価の収集」「スタッフの勤怠管理や給与計算」など幅広い定型業務を効率化しやすくなっています。

　2.ホテル業界の現状と課題

RPAの存在がホテル業界でも注目を集めている背景に、いくつかの課題を抱えている点があげられます。ホテル業界の現状と課題として代表的な例は以下のとおりです。

• 人手不足
• マニュアル化による弊害
• IT化の遅れ

ここでは、ホテル業界が抱えている課題について深堀りします。

　2-1.人手不足

近年、ホテル業界では深刻な人手不足が問題となっています。少子高齢化や働き方改革の影響を受け、人材確保が難しくなっているのが現状です。加えて、ホテル業界の高い離職率も悪影響を与えています。

厚生労働省の「令和３年雇用動向調査結果の概況」によると、飲食・ホテル業界の離職率は25.6％と各産業のなかでも突出した比率を示しています。入職者は23.8％のため、全体を見ると徐々に人手不足が広がりつつあるのが現状です。

そのような人手不足の背景に、「給与水準が高くない」「24時間365日の自営業が負担」「コロナ禍での人員削減による影響」などがあげられます。

また、人手不足問題に拍車を掛けているのが、インバウンドで複雑化する顧客ニーズです。宿泊客数の増加や多様化したニーズに対応するには、より多くの業務をこなす必要があり、人手不足を実感する課題が残されています。

　2-2.マニュアル化による弊害

ホテル業界では、質の高いサービスを安定して提供するために、あらゆる作業内容がマニュアル化されています。サービスの質を均一化して顧客への満足度を高める効果は期待できる一方で、時と場合によっては非効率的な作業になってしまうのも事実です。

マニュアルにとらわれると物事を深く考えなくなったり、変化に対応するのが遅れたりする事例も珍しくありません。

自社の状況を省みたうえで、定期的に「無駄なマニュアル」が含まれていないか振り返る必要があります。しかし、マニュアル自体の作成に掛かる時間やコスト、更新の手間などを含めて、生産性の低下を招いてしまうのが現状です。

　2-3.IT化の遅れ

近年、宿泊予約や顧客管理などホテル業務においてもIT化が進んでいます。しかし、大規模なホテルチェーンを除いて、一部ではITシステムの導入が遅れている事例も多くなっています。IT化の遅れによってもたらされる問題は以下のとおりです。

• 作業が属人化する
• 非効率的な作業が含まれる
• スタッフ間の連携力を高められない

紙でチェックイン・アウトの情報管理を行っていたり、自社の顧客情報管理システムと連携できない予約システムを活用していたりするケースも少なくありません。

そのような状況でも、IT技術を取り入れて既存業務を見直すだけで、大きな業務効率化を実現できる可能性が高まります。

　3.ホテル業界でRPAを活用するメリット

近年、ホテル業界でもRPAツールを導入して業務を効率化する事例が多くなっています。ホテル業界でRPAを活用するメリットは以下のとおりです。

• 24時間365日稼働できる
• 複数のシステムやサイトをまたぐ処理ができる
• ITに関する知識がなくても使える

ここでは、ホテル業界でRPAを活用するメリットについてそれぞれ解説します。

　3-1.24時間365日稼働できる

RPAロボットは、人間のように休憩を取る必要がありません。RPAツールは24時間365日休まずに稼働できるため、特にホテル業界では夜間や休日も含めてサービス提供が可能になります。

たとえば、深夜のチェックイン対応などを自動化すれば、顧客満足度の向上も期待できます。運営の効率化と、顧客サービスの向上を両立できるのがメリットです。

また、RPAツールは事前に設定された作業をミスなく完璧に繰り返します。24時間365日稼働できる性質とあわせて、大量のデータ処理をスムーズに行えるのも魅力です。

　3-2.複数のシステムやサイトをまたぐ処理ができる

RPAツールは複数のシステム・サイトにまたがる処理を自動化できるのも特徴です。異なるシステム間でデータ連携を自動化でき、「予約管理」「顧客管理」「売上管理」などのデータ同期もスムーズに行えます。

そのため、「予約から顧客情報の反映、チェックアウト後に売上の入力」といったホテル業務の手間をRPAで自動化できるのがメリットです。RPAツールは繰り返し正確に作業を行うため、手作業によるミスの削減や、情報処理の時間を短縮できる魅力もあります。

宿泊予約サイトから予約情報を取り込んで、ホテルの予約システムに自動反映させるのもRPA化が可能です。

　3-3.ITに関する知識がなくても使える

RPAツールをホテル業界に導入するメリットに、ITの知識が不要で活用できる点があげられます。既存業務のフローを大きく改変せず、直感的に操作できるため、学習コストを減らして幅広いスタッフが業務の自動化・効率化効果を実感しやすいのがポイントです。

RPAツールによっては、「マウスのドラッグ＆ドロップ」といった操作だけで作業を自動化できるシステムもあります。実際にプログラミング知識がどの程度求められるかは導入するソフトウェアによって異なるものの、一度設定すれば、IT部門以外のスタッフでも簡単に操作できるのが魅力です。

　4.ホテル業界でRPAが活用できる業務の例

近年人手不足が叫ばれているホテル業界では、単純作業から定型業務の自動化まで貢献するRPAツールの導入事例が増加傾向にあります。フロント業務からバックオフィス作業まで、業務の効率化を実現できる業務例は以下のとおりです。

• フロント
• ハウスキーピング
• セールス・マーケティング
• バックオフィス

ここでは、ホテル業界でRPA化できる業務の例について紹介します。

　4-1.フロント

• 予約管理
• チェックイン・チェックアウト
• 精算
• 顧客情報の管理

ホテル業界では、フロント業務にRPAツールを導入する事例が多くなっています。フロント業務のRPA化では、チェックイン・チェックアウトの手続きプロセスを迅速化できるのがポイントです。

たとえば、「予約システムから自動取得した顧客情報を自社システムに転記」「宿泊者のチェックイン・チェックアウト手続きの自動化」「自社システムから宿泊日数や部屋データを引き出し精算価格の提示」を自動化できます。

　4-2.ハウスキーピング

• 客室清掃のスケジュール調整
• 備品管理、発注

RPAツールなら、ホテルのハウスキーピングにおけるスケジューリングや備品の管理・発注も自動化できます。たとえば、清掃の進捗状況報告を受け取れば、自動的にチェックインが可能な状態に予約システムを切り替える、といった手順も自動化できます。

加えて、清掃備品なども使用状況をもとに在庫数を管理・自動発注できるため、在庫切れで一部清掃対応ができない…といったトラブルもなくなるのがメリットです。

　4-3.セールス・マーケティング

• 市場調査や顧客分析
• イベントの広報活動
• 問い合わせ対応
• 口コミ評価の収集

RPAツールは、ホテル利用者の口コミや競合他社の価格調査などをWeb上から集計することも可能です。集計データをもとに、顧客の行動パターンを分析するなどマーケティング業務の効率化も実現できます。

また、フォームから届いたメールなどもRPAツールで自動的にフィルタリング・集計できるため、問い合わせ対応を効率化できるのもメリットです。

　4-4.バックオフィス

• スタッフの勤怠管理・給与計算
• 請求書発行
• 備品管理

ホテルをはじめ、RPAツールはバックオフィス業務の多くを効率化・自動化できるのがメリットです。

たとえば、「スタッフの勤怠管理データを出力」→「給与計算ソフトに転記して役職などをもとに給与計算」→「出力された給与額を自動振込」→「振込完了のメールを該当スタッフへ通知」といった作業を自動化できるのがポイントです。

加えて、交通費などの請求書チェックも半自動化できます。Web上で交通費を算出し、数値が誤っていれば該当者＆担当者にエラー通知を送るなど、管理業務の効率化・正確性を高められるメリットがあります。

　5.ホテル業界でRPAを活用する際の注意点

バックオフィス業務をはじめ、幅広い作業の効率化に長けたRPAツールはホテル業界にもおすすめのシステムです。しかし、ホテル業界でRPAを活用する際は以下のポイントに注意する必要があります。

• 費用対効果を検討する
• 導入する業務を慎重に選ぶ
• ゲストとスタッフの接点も大切にする

ここでは、ホテル業界でRPAを活用する際の注意点について解説します。

　5-1.費用対効果を検討する

RPAをホテルに導入するときは、費用対効果について検討することが大切です。RPAツールには導入コスト・運用コストが掛かるため、「自動化する業務に掛かっていた負担・コスト」と比較検討して、どの程度の削減効果を得られるのか算出します。

たとえば、月々の作業にどの程度の手間が取られているのかを振り返り、「一部業務を自動化すると◯時間分短縮できる」と具体的な目安を出すことが大切です。そのうえで、人件費などを比較検討し、RPAツールの導入・運用コストと比較検討します。

RPAツールの導入によって、作業時間の短縮や人員削減効果も期待できるため、よりホスピタリティにあふれるホテル営業へ注力しやすくなるメリットがあります。

　5-2.導入する業務を慎重に選ぶ

RPAをホテルに導入するときは、自動化できる業務かどうか、効率化に適しているか慎重に選ぶ必要があります。RPAツールは高度な判断が求められる業務の自動化はできないため、無理にRPAツールを活用しようとすると、かえって非効率的な作業になってしまう可能性もあります。

また、一度に多くの業務をRPA化してしまうのもおすすめできません。意図しない動作で業務全般がストップしてしまい、円滑な営業が行えなくなる可能性もあります。そのため、導入する業務を慎重に選んだうえで、スモールスタートにより徐々に適応範囲を広げていくことがベストです。

　5-3.ゲストとスタッフの接点も大切にする

RPAツールは業務の効率化に貢献しますが、ホテル業界ではホスピタリティあふれる人の温かみが重要です。顧客との対話や、個々にパーソナライズされたサービスを提供するホテル業の根幹は、RPAで自動化することはできません。

RPAでホテル業務を効率化した先に、浮いた時間で人間が何に注力するのかも大切です。スムーズにホテルのチェックイン・チェックアウト手続きが行えるのはゲストにとっても魅力ですが、「おもてなし」は人にしか行えないため、ゲストとスタッフの接点をどう用意するかも重視するのをおすすめします。

　6.RPAの導入なら「RaBit」にご相談ください

RPAツールならホテル業界の「勤怠管理や給与計算のバックオフィス」「チェックイン・チェックアウト手続きの効率化」「備品等の在庫管理や発注」などさまざまな業務を効率化できます。

単純作業ながらも非効率的な業務をRPA化すれば、浮いた人の手でより「おもてなし」に注力することが可能です。

もしRPAツールの導入をお考えの場合は、システムを一つひとつオーダーメイドで開発する「RaBit」までご相談ください。工務店から士業まで幅広い業界でご活用いただいている実績があり、RPAのプロがヒアリングから開発・設計・導入・運用サポートまでトータルサポートいたします。

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